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2016年6月汽车三包相关投诉分析报告

http://hz.auto.sina.com.cn    2016年07月08日12:53   新浪浙江汽车 字号:

    作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年6月共接到涉及汽车三包相关规定投诉21宗,环比5月投诉量减少了47.5%。车企对其中的14宗投诉做出了回复,回复率为66.7%,环比下降0.8个百分点。此次共有12家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复,其中11家回复率达到了100%,2宗已撤诉。

    在相关投诉中,6月份合资品牌投诉绝对数为13宗,环比减少了12宗,但占比并未发生变化。同期,自主品牌涉及7宗投诉,与5月相比绝对数及占比均有所回落。此外,6月进口品牌也出现了1宗涉及三包问题的投诉。

    细分到各国别,自主品牌三包投诉占比最高,但较5月占比有所降低,且涉及的7个自主品牌各占1宗;而在合资品牌投诉中4家车企并列第一,且投诉量均为2宗。

    如上图所示,6月涉及产品质量问题而提出三包诉求的投诉量依然最多,不过单纯质量问题占比较5月有所下降。而综合问题(既有质量问题又有服务问题)投诉,却环比增长了9个百分点。

    6月在涉及质量问题的汽车三包投诉中,发动机相关投诉最为集中,且环比5月增长9个百分点,主要集中于合资品牌;除此之外,车身附件及电器部分已超变速箱投诉,已上升至第二位。同期,占比环增的还有转向系统、制动系统、轮胎系统等投诉问题。

 

    典型案例

    汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区,车质网结合6月相关投诉情况,对以下典型案例进行分析。

    案例一:四川傅先生反映其购买的长安标致雪铁龙DS5,在行驶过程中突然发动机出现故障,无法正常行驶。当晚傅先生叫道路救援车将车辆拖到4S店进行检查,第二日4S店作出以下回复:“因曾有一次保养为自带机油及机油格,故不予质保。”对此傅先生提出异议,认为虽第三次保养为自带材料,但当时4S店并未拒绝,并收取322元工时费进行更换;不仅如此,发动机故障是在4S店做第四次保养后出现,且所用材料均为4S店提供,已无法证明与第三次保养有直接关联。为证明故障与自带材料无关,傅先生还特地到汽修厂开具机油和机油格购买证明、汽修厂营业执照,以及配件进货商证明文件。由于出现故障时车辆未超过三包有效期限,现傅先生的诉求为更换新发动机总成或退车。

    这一案例存在两大争议点:是否属于脱保和三包诉求是否合理。首先,根据交通运输部对外颁布的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》规定,4s店执行“新车保修期内必须在4s店内做保养,否则不享受保修政策”的保修条款,实际是妨碍了消费者选择汽修厂的自由。这意味着,不在4s店做保养将同样享受“三包”政策。而对于傅先生的诉求,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有相关条款:

    一、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器;二、在家用汽车产品三包有效期内,因严重安全性能故障的发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的(发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算),销售者应当负责免费更换或退货。

    由此可见,傅先生目前已超过免费更换发动机、变速箱总成的三包规定范围,如果想达到退换车标准,则要达到“主要零件因质量问题累计更换2次”或 “修理时间累计超过35日或同一产品质量问题累计修理超过5次”要求。

    案例二:云南杨先生购买的进口路虎极光,变速器频繁出现故障,致使车辆因无法换挡而传动失效。据了解,该车辆自2014年9月购买至今,曾多次进行软件升级、两次更换线束后故障依旧。且在维修等待配件期间,4S店并未给杨先生提供备用车或者给予合理的交通费用补偿。

    根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定,在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。此外,按规定在家用汽车产品三包有效期内,如果因严重安全性能故障累计进行2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障;因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换。

    但需特别指出的是,杨先生所更换的线束恰恰不计入前款规定的累计修理时间,汽车三包规定:“需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间,将不计入规定累计修理时间。”这就意味着杨先生想要达成退换车诉求,就必须满足“因严重安全性能故障累计进行2次修理”或“因同一产品质量问题累计修理超过5次”的条件。

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